Служба контроля качества Яндекс Такси построена таким образом, чтобы обеспечивать максимальное соответствие оказываемых водителями услуг принятым корпоративным стандартам. Контролеры оценивают состояние транспортного средства, соответствие документов предоставленным ранее сканам, сверяют государственные номерные знаки, проверяют соответствие брендинга. При наличии дополнительных аксессуаров (зарядные устройства, зонт, бутилированная вода, детское удерживающее устройство) должна быть проведена их оценка.
Контроль качества Яндекс Такси включает в себя систему личного рейтинга, возможность пассажира выставлять оценку обслуживания. Это непосредственно влияет на количество заявок, передаваемых водителю. Приоритет отдается тем таксистам, которые придерживаются корпоративных стандартов компании и получают за свою работу высокие оценки качества обслуживания.
Регулярно служба контроля Яндекс Такси проводит многоступенчатый мониторинг:
- при первичном подключении и при необходимости снять блокировку с транспортного средства проводится стационарный контроль на базе Центра Яндекс Такси (сотрудники визуально оценивают состояние кузова, автопокрышек, системы безопасности, салона, сверят документы и т.д.);
- фотоконтроль поводится перед первым выходом на линию и каждые последующие 10 дней;
- в крупных городах каждые 3 недели водители получают вызов на прохождение мобильного контроля;
- в престижных тарифных планах водители проходят регулярно видеоконтроль по WhatsApp.
При неудовлетворительных результатах фотоконтроля может быть назначен стационарное обследование транспортного средства. До момента его прохождения автомобиль блокируется и не может выполнять заявки.
Как проводится стационарный контроль
Стационарный контроль Яндекс Такси может проводиться на базе Центра. Такие работают не во всех городах РФ. В некоторых регионах функции частично переданы таксопаркам-партнерам. На их базе в исключительных случаях также может проводиться стационарный контроль качества Яндекс Такси в установленном объеме.
Как проводится:
- автомобиль предоставляется на контроль в чистом виде;
- водитель имеет при себе все документы (ПТС, св-во регистрации ТС, водительское удостоверение, лицензию такси, паспорт, диагностическую карту ТО);
- контролер оценивает состояние кузовных деталей, остекления, фар и фонарей);
- проверяется исправность элементов пассивной безопасности (ремни и подушки, аварийная световая индикация);
- оценивается чистота салона, отсутствие посторонних запахов;
- проводится сверка номеров с предоставленными документами;
- задаются вопросы водителю с целью проверки знания и понимания корпоративных стандартов.
Приехать на стационарный контроль можно только по приглашению в строго указанное время. Если приглашение проигнорировано, на автомобиль накладывается временная блокировка. Работать на нем нельзя.
Этот вид контроля требуется в следующих случаях:
- первичное подключение при несоответствии ТС возрастным параметрам;
- спорные ситуации по определению тарифного плана для работы;
- подключение таксопарка с уже имеющимся арсеналом ТС;
- блокировка авто по разным причинам, в том числе и по вине предшествующего водителя (часто в аренду дают заблокированные машины);
- выявление при фотоконтроле или мобильном контроле несоответствия или грубых дефектов.
|
Город |
Центр Яндекс Такси для прохождения стационарного контроля |
|
Москва |
Вятская, д. 27, стр. 13 |
|
Санкт-Петербург |
ул. Марата, д. 69-71, ТЦ «Ренессанс Плаза» |
|
Кемерово |
ул. Терешковой, д. 30, оф. 210 |
|
Волгоград |
ул. Рокоссовского д. 62, оф. 25 |
|
Пермь |
ул. Малая Ямская дом 10/1, оф. 406 |
|
Уфа |
Верхнеторговая площадь, д. 6, БЦ «Нестеров», оф. 307 |
|
Воронеж |
ул. Комиссаржевской, дом 10, БЦ «Премьер», оф. 806 |
Как пройти фотоконтроль?
Фото контроль в Яндекс Такси – это регулярное мероприятие. Оно проводится каждые 10 (десять) дней. В настоящее время компания внесла поправки. Прохождение фотоконтроля в Яндекс Такси может осуществляться только в светлое время суток. Поэтому при появлении соответствующего сигнала в «Таксометре» в вечернее и ночное время процедуру можно отложить до наступления рассвета. Ранее это сделать было нельзя.
Не существует установленных рамок того, сколько длится фотоконтроль Яндекс Такси, но при выполнении удачных кадров водитель может рассчитывать на 40 – 60 минут.
Сообщение о необходимости пройти фотоконтроль появляется в «Таксометре» за 3 часа до начала процедуры. Если в работе был сделан длительный перерыв или водитель впервые выходит на линию, сначала проводится фотоконтроль. Затем он повторяется каждые 10 дней.
Перед тем, как пройти фотоконтроль в Яндекс Такси, водителю необходимо:
- помыть кузов автомобиля, привести в нормативное состояние переднюю панель, салон, коврики, протереть фары и фонари, государственные знаки;
- установить детское удерживающее устройство;
- проверить состояние наклеек брендинга;
- подготовить СТС, права, ОСАГО, паспорт, лицензию;
- проверить состояние багажника и убрать из него все лишнее;
- проверить работу фотокамеры на телефоне;
- установить автомобиль в хорошо освещенном месте.
После этого можно запускать процедуру прохождения контроля. Далее нужно действовать согласно всплывающим подсказкам «Таксометра». Делается фотография указанного элемента и сразу же отправляется. Нужно фотографировать:
- переднюю часть авто со стороны капота (должно быть отчетливо видно номерные знаки, решетку радиатора, лобовое стекло, обе фары с боковыми сигнальными огнями);
- заднюю часть со стороны багажника (в кадре должны быть видны номерные знаки, сам багажник, его дверь, фонари, бампер);
- вид авто сзади с закрытым багажником (оценивается наклейка на заднем стекле, его состояние, стойки кузова, плотность прилегания двери багажника);
- борта автомобиля при открытых и закрытых дверях;
- задний диван с разъёмами для защёлкивания ремней безопасности;
- передние кресла;
- коврики и детское кресло (если оно предусмотрено;
- водительское удостоверение, СТС, лицензия, полис ОСАГО.
В тарифах «Премиум» и «Бизнес» фотофиксации подлежит монитор с отображением заданной температуры воздуха в салоне и выбранной радиостанцией.
После завершения фотоконтроля в «Таксометре» появится сообщение о том, насколько успешно прошла процедура. Если контроль не пройден, о будут указаны причины. Их нужно устранить и запустить процедуру повторно.
Как проходить мобильный контроль?
Мобильный контроль Яндекс Такси работает в некоторых крупных городах, таких как Москва, Алматы, Казань, Санкт-Петербург, Пермь, Екатеринбург, Новосибирск, Уфа и Волгоград.
Предусмотрена периодичность проведения процедуры 1 раз в 21 день. Для прохождения мобильного контроля качества Яндекс Такси в «Таксометре» водитель получает вызов с соответствующей пометкой. За его выполнение комиссия не взимается. Оплата поступает за счет сервиса по действующему тарифному плану. Отказываться от этого вызова нельзя – автоматически будет наложена временная блокировка.
После подтверждения принятого вызова нужно проследовать к месту посадки контролера. Сотрудник должен представиться и предъявить документы, удостоверяющие его личность и полномочия (паспорт и сопроводительное письмо).
Процедура проведения мобильного контроля:
- сверка номерных знаков ТС с указанными в документах и «Таксометре»;
- оценка состояния кузова, дверных ручек, салона, ковриков;
- проверка степени свободы багажника;
- проверка работоспособности системы климат-контроля или кондиционера, стеклоподъемников, ремней безопасности и другого штатного оборудования;
- изучение документов на предмет их соответствия (у водителя при себе должны быть СТС, водительское удостоверение, лицензия).
Вся процедура длится 15 – 20 минут. По окончанию заказ в «Таксометре» закрывается как выполненный. За него поступает оплата на счет.
Контроль по WhatsApp
Видеоконтроль используется в Яндекс Такси только в престижных тарифных планах. Он используется для оценки внешнего вида таксиста, соответствие его униформы разработанным корпоративным стандартам.
На контактный номер водителя поступает звонок с номера +7 499 110-02-34, и контролер просит перевести вызов в программу WhatsApp. Затем он просит водителя продемонстрировать внешний вид ТС, состояние салона, приборную панель, выставленную температуру и запрограммированную радиоволну. Проверяется работоспособность аксессуаров, наличие бутилированной воды, зонта. Оценивается состояние багажника.
Водителю задаются вопросы, которые позволяют выявить уровень знаний стандартов обслуживания пассажиров по тарифному плану «Премиум» или «Бизнес».
Рейтинг как контроль качества
В Яндекс Такси личный рейтинг водителя является частью системы контроля качества обслуживания пассажиров. Для этого разработана система оценки. Каждый пассажир в конце поездки может оценить профессионализм таксиста в приложении на телефоне. Эти оценки хранятся в течение 60-ти дней.
Первоначальный рейтинг устанавливается на основе пройденного тестирования. За него выдаются «несгораемые» пятерки. Они не исчезают в течение всей работы таксиста. Но из значимость может нивелироваться при поступлении большого количества двоек и троек со стороны пассажиров.
Если рейтинг опускается до 4-х баллов и ниже, наступает блокировка водителя. На «Таксометр» перестают приходит заказы. Для восстановления возможности работать необходимо пройти повторное тестирование.
Для повышения личного рейтинга необходимо строго придерживаться корпоративных стандартов обслуживания заказов. На него влияет активность, отсутствие отказа от принятых вызовов.
Не могут пройти фотоконтроль
У меня сняли 40 единиц активности, за пропущенные заказы, при чем я не минуты не стоял свободным, я так понимаю что бы не потерять активность в час пик я должен уходить с линии